<報道資料>

2001年 11月 01日

ブロードバンドネットワーク時代のCS向上を目指して ソニーサービスをソニーマーケティングへ統合

　ソニーマーケティング株式会社（社長：小寺 圭、本社：東京港区）は、ソニー商品の修理サービスを行うソニーサービス株式会社の統合（2002年2月1日付を予定）に向けての準備を開始します。
　ソニーでは、ユビキタスバリューネットワーク（いつでも、どこでも手軽にネットワーク接続できる世界）の実現に向け、ハードウェアとネットワークサービスを組み合わせたビジネスモデルを構築し、ソニーならではの魅力・付加価値を持つ商品づくりをめざしています。
一方、ネットワーク対応機器の商品化加速により、機器の組み合わせ、使い方、修理サービスなどブロードバンドネットワーク時代に対応したお客様サポート体制が求められています。

　当社は、この統合によりお買い物相談から修理サービスまで一つのマネージメントのもとに一貫したお客様サポート体制を構築し、『お客様への迅速な情報提供と緊密なコミュニケーションの確立』、『ネットワーク時代に対応した商品の修理サービスやソリューションの提供』など、CSの向上を図って参ります。
なお、今回の統合は、昨年４月の「お客さまご相談センター」の当社への移管に続き、CS向上による国内エレクトロニクスビジネス強化の一環として行われるものです

●事業統合後の提供サービスの概要
2002年の春以降、下記のサービスの提供を順次開始します。

１. お客様窓口の統合

商品の問合せ窓口である「お客様ご相談センター」と修理サービス受付機能を統合し、商品購入前のお買い物相談から、商品購入後のアフターサービス・修理まで、一貫したお客様サポート体制を提供します。

具体的には、ソニー商品へのご質問、お買い物相談等の質問窓口、商品のお取り扱い方法等のアフターサービス窓口、修理受付窓口を「お客様ご相談センター」の電話番号に一本化する方向で検討して参ります。

同時に、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）の導入を行い、ソニー商品・サービスに対する問い合わせに関して、迅速かつ正確な情報提供を可能とします。また、専門的な内容の問合せに関しては、商品カテゴリー別の専門部署にシームレスに引継ぐ仕組みを整えます。

２.修理サービス体制の強化

(1)修理受付ネットワークの拡充

修理品引き取りサービスの実施や修理受付拠点の再配置など、地域の事情に合わせ、最適な修理受付体制の構築。

(2)インターネットによるサポート体制の拡充

ホームページ上での、修理品受付サービスの開始、修理預かり品の修理ステータス提供の対応機種拡充。

３. 個人ユーザー向けのソリューションの提供

急激に進展する社会のネットワーク化、IT化に伴い、ユーザーニーズが大きな転機を迎えているなか、ハードウェアとソフトウェアを組み合わせて提案する家庭向けのソリューションサービスを提供します。

(1)家庭向けのトータルホームネットワークソリューションの提供

・ 商品購入前のコンサルティング

・ ホームネットワークの設計

・ 機器の設置・調整

・ 保守、メインテナンス

(2)各種セミナーの開催

・ 商品価値を高める楽しみ方、使い方の提案