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リスクマネジメント
パッケージ

事業を行なううえで、お客様にご満足いただく事は最優先のテーマとして位置付けられ、高品質な製品やサービスが提供されるよう、業務プロセスには様々な配慮と工夫が凝らされていると思います。

 一方で安全や品質に対して消費者が高い意識をもっている事業環境のなか、人によって提供される製品やサービスに関しては製品品質問題やお客様への対応は避けて通れない課題です。
何かが起こった時に適切かつ迅速に対応できれば、企業に対する評価が向上する場合がありますが、それを誤ると厳しく評価され、企業への信頼と信用が低下し、経営にも大きく影響を与える場合があります。

 製品品質問題への対応やお客様対応を適切に行なわなければならない事は理解していても、具体的にどのような体制を構築して課題に対処して良いのかが分からなければ、いざという時に素早く行動する事が難しくなります。
 何かが起きた時に、あらかじめ整備したものに沿って素早く準備し、社会と消費者の皆様に誠実な企業のメッセージと姿勢を提示すること、また、一貫したお客様対応を行なうことにより、そのブランドと信頼を守ることができます。

いざという時に備えて、ソニーマーケティング(以下ソニー)が過去からの実対応で培ってきたノウハウをもとに、より実践に役立ち、継続的に活かせる貴社のリスクマネジメント体制の構築を支援し、お客様との良好なリレーションシップの実現による顧客満足度の向上に貢献いたします。

コンサルティングパッケージの概要

1
製品・サービスにおける
市場対応スキームコンサルティング

 製品品質問題に伴なう特別な市場対応などの実施において、危機管理を失敗すると更に重大な危機に陥る場合があります。公表が遅れることで被害が拡大することになれば、企業が社会から厳しい批判をうけ、また、公表した問題の原因を訂正する事態になれば、さらに対象製品の範囲に疑念を抱かれ、販売店の店頭から扱い商品が消えていく場合もあります。企業への信頼が大きく揺らぐと、結果として経営にまで影響を与える場合があります。
 しかし、安全に関わる問題において被害拡大の誠実な防止策を素早く公表し実行することや、製品への顧客の不満足を最小化する施策を実施することは、消費者を最優先する企業姿勢の認知が広がる機会でもあります。その姿勢をもつ企業に対しては消費者や社会は一段と信頼をよせます。消費者や社会とのコミュニケーションにおいて、適切な情報提供は危機管理の側面があり、貴社の顧客を危害や不利益から守る意味でも重要となります。
 いざという場合に備えて、事前に組織横断の対応体制と役割分担を明確にし、共有すべき情報内容などを整備しておく事で、緊急事態に対処する各部署の業務を着実に、そして素早く行う事ができます。
 当社がこれまで行ってきた品質問題発生時の市場対応ノウハウにより、横断的な組織対応業務を整備し、貴社版の市場対応スキームの構築を支援いたします。

2
お客様対応における
組織的運営コンサルティング

 企業における製品やサービスに対するお客様の苦情は期待値の裏返しでもあります。そのため、お客様に適切に対応できないと昨今ではSNS等で企業批判が拡散し、場合によっては経営に影響を与えることもあります。
 また、個人の経験値に依存したお客様対応を行なっていると、一貫性や継続性が担保できず、結果としてCSの悪化や事案対応の長期化、場合によっては、過剰対応をしてしまいコストを企業が負担するケースが発生します。
 一方で担当者は判断の正しさについて疑問に感じたり、所属組織が対応結果に責任をもっているのか不安になることもあり、重要な仕事を担っているにも関わらず自信を持てずにいるかもしれません。
 当社が実対応で培ったノウハウを活用することによって、苦情を初期段階で適切に対応するための仕組み作り、クレームコストの可視化とその削減施策、対応品質を向上させつつ生産性を改善する人材育成、更には、お客様対応部署を任せられる人材を継続的に育成するための仕組み作りなど、貴社のニーズに合わせた組織運営の構築を支援いたします。

クライアント企業様へのコンサルティング内容

Step 1
クライアント企業様の現状について聞き取りを実施
次のスッテプへ
Step 2
聞き取りした内容を元にアセスメントおよび課題を抽出
次のスッテプへ
Step 3
課題解決に向けたアクションをご提案
次のスッテプへ
Step 4
課題解決アクションの実行とドキュメント化を支援
  •  
  • 1
  • 製品・サービスにおける
    市場対応スキームコンサルティング
  •  
  • 2
  • お客様対応における
    組織的運営コンサルティング

コンサルティング実施に際してのご注意

お問い合わせ先

ソニーマーケティング株式会社
カスタマーサービス本部カスタマーコミュニケーション事業室
〒141-0001 東京都品川区北品川5-11-3
電話:050-3807-2004
受付時間:月〜金 9:30〜17:30(土日祝、年末年始除く)